一個(gè)電話就能買菜——上海電信114,為獨(dú)居老人接通數(shù)字保供專線

儂好張阿姨，阿拉是上海市助老保供專線的客服……打迭個(gè)電話卟儂，是問一聲，上次幫儂屋里廂訂的菜、米、油、肉還有伐？夠吃的伐？

電話鈴響起，傳來熟悉的滬語問候，這是獨(dú)自居住在長寧的張阿姨第二次接到114平臺的主動(dòng)來電。

給她打電話的是上海電信114一名話務(wù)員。買菜像搶春運(yùn)火車票一樣的，年輕人靠‘手速’，沒有跟子女同住的老人怎么辦？正好我們上海電信有114這個(gè)平臺，可以幫幫老年人度過眼下的難關(guān)。

疫情期間，一支系統(tǒng)性的力量介入到上海助老保供的工作中，為很多高齡獨(dú)居老人解了燃眉之急，這就是上海市經(jīng)信委與上海電信114共同開辟的助老保供專線。這條熱線電話一頭連接著上海電信114和相關(guān)保供企業(yè)，一頭連接著上海普陀區(qū)、長寧區(qū)等各個(gè)下轄街道的萬名獨(dú)居老人和他們所屬的社區(qū)，在足不出戶的疫情當(dāng)下，給老人們送去菜、米、油、肉和無限關(guān)愛。

老人買菜難，保供專線火速支援

疫情當(dāng)前，居民買菜難成為普遍的問題，尤其是一些高齡獨(dú)居老人，家中只裝了電話，因?yàn)闊o法逾越的數(shù)字鴻溝，甚至正常的三餐飲食都受到了影響。這一背景下，上海電信積極承擔(dān)社會責(zé)任，在4月17日收到市經(jīng)信委助老保供專項(xiàng)任務(wù)命令之后，立刻從114平臺緊急調(diào)配了20名專業(yè)話務(wù)人員和10名中臺保障人員，僅用24小時(shí)就連夜搭建起了云呼叫平臺，并根據(jù)上海老年人的生活需求編制了專用外呼流程和腳本。

此次助老保供專項(xiàng)行動(dòng)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，目前，114團(tuán)隊(duì)已和曹楊新村、北新涇、彭浦新村、友誼路等街道居委以及家樂福、大潤發(fā)、華潤萬家等保供企業(yè)之間形成了一套反復(fù)磨合和迭代的較成熟工作模式。首先，由114云端電話排摸社區(qū)老年人需求，并進(jìn)行信息匯總；接下來，保供企業(yè)根據(jù)需求單進(jìn)行物資分揀和配送最后一公里；最后，社區(qū)志愿者送菜上門，完成最后100米的愛心接力。

在整個(gè)服務(wù)鏈條中，專線客服人員不僅要完成保供物資需求的訂單溝通和確認(rèn)，還會主動(dòng)詢問老人的精神和身體狀況，根據(jù)情況的緊急等級在第一時(shí)間向老人所在街鎮(zhèn)、居委反饋，為老人與社區(qū)之間搭建起暢通的生活關(guān)愛補(bǔ)給線。

點(diǎn)對點(diǎn)關(guān)懷，民生熱線走心紓困

自4月18日正式啟動(dòng)至5月14日，累計(jì)外呼了18243位高齡獨(dú)居老人，幫助他們訂購了1377單保供物資，累計(jì)通話時(shí)長超過40000分鐘。隨著曹楊、彭浦、新華等7個(gè)街道助老保供項(xiàng)目的陸續(xù)上線，114前后共收到各街道老年人數(shù)據(jù)1.2萬余條，其中不乏重復(fù)、空號等問題數(shù)據(jù)，114通過電話外呼逐一記錄排摸，對無人接聽數(shù)據(jù)采用一日三呼的方式以盡可能聯(lián)系到老人，為老人提供物資保障。

對高齡獨(dú)居老人來說，普通話是交流的一道坎，我們就用上海話跟老人們溝通，一下子就拉近了距離，老人們在滬語交流中，愿意把自己目前的困境講出來，我們才好去想辦法幫助他們，一位助老保供專線的話務(wù)員感觸很深，有些老人們在用自己最簡單的方式默默配合著抗疫工作，不想給別人添麻煩，我就跟他說這是國家安排我們來幫助他們的，讓他們千萬不要有心理負(fù)擔(dān)；有些老人聽力減退，我們就放慢語速、盡可能大聲地一遍遍地溝通、解釋；有些老人居家孤獨(dú)憋悶，話務(wù)員就盡可能地陪伴他們多聊一會兒……

姑娘，謝謝儂，感謝你們想到我們這些老年人，你自己也要注意做好防護(hù)。專線話務(wù)員們耐心對待每一通電話，詳細(xì)詢問老人的生活所需，走心的付出得到了深情的回復(fù)，有老人泣不成聲：這是我接到最客氣的一通電話，從來沒有人這么關(guān)心我老太婆，感謝社會沒有忘記我們……

悉心解難題，助老服務(wù)持續(xù)升級

在助老保供專項(xiàng)行動(dòng)一線，幾乎每個(gè)老人、每個(gè)樓棟、每個(gè)社區(qū)的情況都不一樣，上海電信根據(jù)了解到的情況，每天進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，尋找可提升、有優(yōu)化的地方。

圖：114話務(wù)員正在居家辦公給用戶打電話。

項(xiàng)目上線初期，為了實(shí)現(xiàn)盡快開通，保供企業(yè)僅提供菜肉蛋、米油、調(diào)味包基礎(chǔ)套餐，上海114在提供物資訂購服務(wù)的時(shí)候，也會對老人的個(gè)性化需求開展調(diào)研匯總，根據(jù)調(diào)研結(jié)果與保供企業(yè)協(xié)調(diào)，將牛奶、水果、家庭清潔用品、紙品等也加進(jìn)物資清單。

高齡老人很多牙口不太好，我們就建議保供企業(yè)對水果套餐進(jìn)行調(diào)整，將其中一些比較脆硬的水果換成香蕉等。此外，專線話務(wù)員還主動(dòng)承擔(dān)起售后回訪工作，確認(rèn)老人們是否收到貨，菜品是否新鮮，并及時(shí)協(xié)調(diào)進(jìn)行售后，解決老人的后顧之憂。

平臺成紐帶，科技賦能高效補(bǔ)給

長期以來，上海電信114一直致力于打造有溫度的助老熱線，為老人代叫出租、名醫(yī)導(dǎo)航、非急救轉(zhuǎn)運(yùn)等助老項(xiàng)目，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段不斷提升助老服務(wù)水平和平臺支撐效率。

在此次專項(xiàng)行動(dòng)中，上海電信也充分充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，加快前臺外呼到后臺訂單處理的流轉(zhuǎn)速度，在獲取保供信息的同時(shí)，收集老人在就醫(yī)配藥、社區(qū)訂餐、代購其他生活物資等方面的需求，以系統(tǒng)的方式，將老人需求和工單進(jìn)行有效保留。一方面，通過后續(xù)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)平臺整體承接和助老服務(wù)跟蹤，在當(dāng)前疫情期間，以高效、快速為原則，盡快為面臨物資短缺困境的老人提供有效幫助；另一方面，作為街道、保供企業(yè)與老人之間的橋梁與紐帶，根據(jù)情況的緊急等級在第一時(shí)間向老人所在街道、居委反饋，避免重復(fù)工作、遺漏工作，為忙于各類防疫工作的社區(qū)基層工作人員減負(fù)，共同搭建起暢通的生活關(guān)愛補(bǔ)給線。

今年5·17電信日的主題是面向老年人和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)，基于114助老保供專線的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，上海電信計(jì)劃在現(xiàn)有云呼叫的基礎(chǔ)上開發(fā)、搭建新的助老服務(wù)架構(gòu)與平臺化運(yùn)營思維，真正實(shí)現(xiàn)114的數(shù)字生活語音門戶。