疫中筆記｜救助數(shù)字時(shí)代之外的獨(dú)居老人們

來源：澎湃新聞

原標(biāo)題：疫中筆記|救助數(shù)字時(shí)代之外的獨(dú)居老人們

澎湃新聞?dòng)浾?朱軒

小區(qū)封控十余天后，王也發(fā)現(xiàn)，樓棟里的獨(dú)居老人比想象的多。

在群里，有老人說，實(shí)在沒吃的了，去居委會(huì)討了兩根筍，還有老人在團(tuán)購沒成功后，著急，說這不是退不款的事情，是實(shí)在沒菜吃了，他們就想要菜。

出于簡單地不希望他們挨餓的念頭，王也和女友謝小川在樓下貼了一張紙條，寫上聯(lián)系方式，說愿意給大家提供一些幫助。

在意識到老人可能面臨的處境后，王也和謝小川在樓下貼了一張紙條。

同樣注意到獨(dú)居老人困境的還有90后女孩凌子和陳婷，她們所在的小區(qū)封控至今已滿一月，其間有老人反映，家里沒有菜葉子了。

她們說，有些老人怕麻煩別人，覺得喝粥也能湊和就不愿意求助，心里有想吃的東西卻不敢表達(dá)，也不知道該向誰求助。

凌子和陳婷幫老人們團(tuán)的肉菜套餐。

在觀察到老人們的情況后，王也和謝小川通過線下聯(lián)系、線上建群的方式，讓樓里年輕人分別認(rèn)領(lǐng)老人幫扶，凌子和陳婷則通過整合社區(qū)資源，更精準(zhǔn)、高效地照顧小區(qū)里64棟樓的老人們。

在上海接聽、跟進(jìn)市民求助的志愿者的小徐說，求助的老人有著共同點(diǎn)：社會(huì)接觸面窄，在社區(qū)中相對孤立，不太會(huì)使用手機(jī)獲取信息，所以求助的路徑也比年輕人少很多。

幫助老人適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境可能是個(gè)更系統(tǒng)的問題。工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員、DCCI互聯(lián)網(wǎng)研究院院長劉興亮告訴澎湃新聞，改變現(xiàn)狀需要企業(yè)推進(jìn)APP的適老化，需要子女和志愿者的支持。

他說，更重要的是，即使在數(shù)字時(shí)代，社會(huì)也仍然要為老人留一條人工通道、一個(gè)人工窗口和線下解決問題的渠道，保證數(shù)字留白。

不少網(wǎng)友曬出自家小區(qū)的團(tuán)購、核酸或是幫扶助老的表格圖。

團(tuán)購大潮外的獨(dú)居老人

首先要有手機(jī)，其次得會(huì)用微信、開通微信支付，最后還要懂接龍對年輕人來說，團(tuán)菜只是屏幕上的戳戳點(diǎn)點(diǎn)，但在獨(dú)居老人眼里，這是一項(xiàng)難以完成的任務(wù)。

27歲的王也去年年底從北京搬到了上海浦東一個(gè)老小區(qū)，小區(qū)封控后，他和女友謝小川觀察到了老年人在線上社區(qū)中的無力。

謝小川發(fā)現(xiàn)，兩百人的群里，有十幾個(gè)人一看就是老年人，用著風(fēng)景照或是初始的灰色頭像。

有一次，群主團(tuán)了一批蔬菜，但被卡在了路上，沒辦法運(yùn)過來。群里的年輕人都表示理解，買不了就算了，但有個(gè)叫開心過好每一天的老人家就有點(diǎn)急，說這不是退不款的事情，是實(shí)在沒菜吃了，他們就想要菜。

還有一次，謝小川看到群里有老人說，你看現(xiàn)在（我）好可憐，只能早上去居委會(huì)，拿了兩根筍回來吃。當(dāng)時(shí)樓里也有居民看到，這個(gè)老人家去居委會(huì)討東西吃。她想，確實(shí)是家里揭不開鍋了才會(huì)這樣做，這種老人可能不止一個(gè)，他們該怎么辦？

王也說，即使老人有手機(jī)、能加入微信群，也不一定能完成買菜的全部流程。

正常情況下，一個(gè)小區(qū)里會(huì)有一個(gè)大群，根據(jù)團(tuán)購東西的類別衍生出不同的小群，一個(gè)人會(huì)有三、五個(gè)甚至七、八個(gè)群聊，每個(gè)群都在團(tuán)一兩樣?xùn)|西消息會(huì)不停的刷屏，有些老年人很難跟上群里的節(jié)奏。

而團(tuán)購又會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生三到五個(gè)流程：收集購買意愿、付款和拿菜，此外團(tuán)購不成功要退款，賣家臨時(shí)漲價(jià)還要補(bǔ)差價(jià)。

有個(gè)老人就和我說，他一整天都在被群聊消息打擾，太亂，他已經(jīng)關(guān)閉了消息提醒。這導(dǎo)致他雖然加進(jìn)了群，但其實(shí)什么都看不見，也參與不進(jìn)去。王也說。

目前，他們共聯(lián)系到10位老人，只有一半會(huì)用手機(jī)微信，而且4月4日之前只有一位進(jìn)行過團(tuán)購，試圖購買牛腩塊，但好像沒能成功。

王也所在的小區(qū)是從3月22日開始封控的，隨著買菜愈加艱難，大家也越來越依賴團(tuán)購，這期間街道一直沒發(fā)物資，只團(tuán)過兩次蔬菜盲盒。

4月初，街道才陸續(xù)發(fā)放了香油、芝麻油、生抽、掛面、一大瓶牛奶、一包火腿腸和200克的午餐肉，以及兩根黃瓜，但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠吃。

年輕人尚能堅(jiān)持，但老人事前沒囤貨的話，這些東西可能只夠幾頓飯，之后只能吃米飯。他說。

于是，他和女友在樓下貼了一張紙條，表示可以幫助有需要的住戶團(tuán)購，不會(huì)使用微信的，可以直接敲他們家的門。之所以選擇這里貼紙條，是因?yàn)闃菞澣肟谔庯@眼，大家扔垃圾時(shí)容易看到。

他們陸續(xù)對接上了幾位同樓的老人。

第一個(gè)老人是王也下樓時(shí)遇到的，他問老人有沒有看到門口的紙條，老人說，他看不清楚，他是高度近視，幾乎失明的狀態(tài)，他們好幾天沒吃肉了。

第二個(gè)、第三個(gè)老人家主動(dòng)敲了王也的門，他倆都有微信，但都屬于以為自己會(huì)用，其實(shí)并不會(huì)的類型。還有一個(gè)老人，是王也在給其他老人送東西時(shí)，探出頭來問了一句，這是什么？他也想要，他也缺東西吃。

王也和樓棟里的年輕人建了群聊后，把樓里的老人又篩了一遍，匯總信息做成表格：整棟樓25戶中共有10戶老人，有6位年輕人表示愿意幫忙，每人認(rèn)領(lǐng)了2到3戶老人作為幫扶對象。

凌子、陳婷和陳婷的老公制作的統(tǒng)計(jì)老人信息的表格，部分截圖。

表格里的社區(qū)自治

連日的封控，讓不少上班族注意到社區(qū)自治的潛力。

不少網(wǎng)友曬出自家小區(qū)住戶做的表格、思維導(dǎo)圖甚至日報(bào)，從核酸檢測、樓棟消殺、社區(qū)團(tuán)購到老人幫扶一應(yīng)俱全。有網(wǎng)友說，在家隔離，只能做這些發(fā)揮余熱了，也有人評論，表格本質(zhì)上是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，也是城市管理。

90后的廣告人凌子和陳婷便是運(yùn)用廣告人基本素養(yǎng)，通過表格等形式協(xié)助社區(qū)管理。

3月12日起，她們所在的老小區(qū)封控。

起初，小區(qū)團(tuán)購很混亂，團(tuán)長喊一聲東西到了，不管樓是不是封的，所有人都下樓了，風(fēng)險(xiǎn)很大，于是，她們決定先從這一塊入手做些改變。

凌子自嘲，她有點(diǎn)社恐，但同伴陳婷則是社交牛人，第一時(shí)間給居委書記打去了電話。

陳婷提出，要按生活急需品類比如蔬菜、肉蛋奶、防疫用品、藥品等，把現(xiàn)有團(tuán)購進(jìn)行歸攏，再給靠譜的團(tuán)長做通行證，最后讓志愿者分發(fā)，居委會(huì)書記贊同了陳婷的提議。

接下來，她們開始做起整合工作。

小區(qū)共64棟樓，每棟樓大概有10到12戶人家，由一個(gè)樓長管理。

樓長原本有個(gè)專門群聊，但混進(jìn)去了太多外面的人，人多嘴雜，最后變成了刷屏的聊天群，很多重要的信息都收不到，上傳到群里的抗原試劑結(jié)果也被各種泄露。搞得鄰里關(guān)系都有點(diǎn)問題了

陳婷說，小區(qū)群也是差不多的光景，誰都能開團(tuán)購，難免有爭吵，甚至分裂了不同的小派系，信息流通變得低效。

4月8日，她們把各棟樓的微信群二維碼整理成pdf分發(fā)，讓各樓棟志愿者和樓長把住戶拉進(jìn)群，又把各棟樓的樓長拉到一個(gè)聯(lián)絡(luò)群中。

此后，她們又接手了小區(qū)里的老年團(tuán)。

在統(tǒng)計(jì)老人信息的過程中，她們發(fā)現(xiàn)，在居委認(rèn)定的35位獨(dú)居老人中，只有12人有手機(jī)，比例只占三分之一，還有些雖不是獨(dú)居，但情況同樣艱難：有兩個(gè)老人帶一個(gè)小孩的，有子女碰巧沒在家的，還有兒子陽性被拉走而且自己耳目都不太好的獨(dú)居老人。

而居委、物業(yè)和樓長雖然熱心，但同樣年齡偏大，有些自己本身就是老人，線上操作的能力比較弱，精力也不夠用。

凌子說，老年團(tuán)能成立的一個(gè)重要因素是找對了關(guān)鍵人——物業(yè)的毛經(jīng)理，他在社區(qū)工作多年，社區(qū)老人他基本都認(rèn)識，平時(shí)也很照顧大家，他有資源可以買物資，但不知道怎么能更好地服務(wù)老人。

我們其實(shí)是通過建立有效的群組和流程，幫助他把團(tuán)購做起來了，老人們聽說是他的團(tuán)都很信任，也很感激他，毛經(jīng)理也愿意自掏腰包幫老人補(bǔ)差價(jià)。有些樓長叫他本社區(qū)第一男團(tuán)（也是唯一的男性團(tuán)長）。她說。

當(dāng)天，兩個(gè)女孩便將64棟樓的微信群整理完畢，并很快完成了住戶信息的確認(rèn)。

同時(shí)，凌子和陳婷將樓里獨(dú)居老人、低保老人、行動(dòng)不便或殘障住戶的信息做成了一張表格，并提交給居委。接下來工作人員上門做核酸或者發(fā)物資都方便很多了。

給小區(qū)干的活，也沿用了凌子和陳婷在工作中的搭檔模式：一人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、溝通，一人負(fù)責(zé)大小通知、文書和需求收集，陳婷的老公則包攬了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、需求匯總、制作表格和收款付款核算等工作，和做項(xiàng)目沒差。

自上周五開始這個(gè)項(xiàng)目后，她們又繼續(xù)對流程進(jìn)行優(yōu)化。

有一天，有個(gè)阿姨找到她們詢問，是不是團(tuán)購已經(jīng)統(tǒng)計(jì)完了？她是不是遲到了？她小心翼翼地說，知道年輕人忙，她也不想麻煩她們。

凌子說，她們馬上給阿姨留了一份，同時(shí)也意識到，有些老人反應(yīng)慢，注意不到截團(tuán)時(shí)間，需要優(yōu)化團(tuán)購流程和截團(tuán)時(shí)間。

4月11日，有老人缺成人紙尿褲，但超市早已買不到了，臨時(shí)去開團(tuán)也很難，凌子就找對應(yīng)樓棟的樓長在小群里呼吁，沒人有的話就在樓長群里再問下，剛好另一棟樓有多出來的一包，半個(gè)小時(shí)后，老人通過志愿者拿到了所需要的東西，這個(gè)事情就解決了，效率也比之前高很多。

所以，我們現(xiàn)在求助的流程縮短了，在300人的群里去呼吁，發(fā)一條消息很快就會(huì)被無關(guān)緊要的消息淹沒，但在精準(zhǔn)的小群，信息傳遞會(huì)更有效率。她說，她們相當(dāng)于在住戶和需求之間搭建了一座橋梁。

一個(gè)小樣本

參與到社區(qū)自治和幫扶老人的工作中后，凌子、王也等對社區(qū)的理解也在變化。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)系講師孫哲曾在澎湃新聞后疫情社區(qū)的討論會(huì)中提到，城市居民對于惡鄰的警惕遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對芳鄰的向往，所以寧可選擇不認(rèn)識，不去激活這個(gè)社會(huì)資本。而新鄰里關(guān)系是創(chuàng)造性的，是基于現(xiàn)代都市社會(huì)，具有群己邊界，是一種有創(chuàng)造力的公共生活。

起初，團(tuán)購群魚龍混雜，關(guān)系錯(cuò)綜，凌子和陳婷有種不想?yún)⑴c紛爭的心理，但后來，在把這事情拎清楚的過程中，她們也感受了種鄰里間彼此相熟、友愛的氛圍，與高樓大廈里不認(rèn)識對門鄰居的生態(tài)很不一樣。

凌子說，老人也有想吃的東西，但不會(huì)表達(dá)，怕麻煩別人。有些老人覺得喝粥也能過的話，就不愿意開口求助，更不會(huì)直接去找對門鄰居說我想吃肉、我想吃菜，你能不能幫我去買？這種話。

陳婷說，這些天，樓長和老人適應(yīng)了團(tuán)購流程，第一天信息匯總到樓長處，樓長再轉(zhuǎn)給物業(yè)處，最快第二天就能發(fā)到手上，緊俏的蔥姜蒜、肉雞還有綠葉菜都有，價(jià)格也公道。群里的老人家開始管陳婷叫小陳姐，還會(huì)發(fā)很多花式的謝謝表情包給她們和物業(yè)。

老人逐漸愿意去表達(dá)自己想要的東西了：有些老人想要吃肉，有些想要某個(gè)牌子的酸奶，還有些想要吃沙琪瑪，或喝黃酒。

當(dāng)時(shí)聽到這個(gè)要求我們都笑了。陳婷說，年輕人眼里黃酒并非必需品，但樓長給她們解釋，老人喝了一輩子黃酒，吃飯時(shí)總要來一盅，好長時(shí)間喝不到，睡不著覺呀。這讓她們有點(diǎn)無奈，又覺得有點(diǎn)可愛。

現(xiàn)在哪個(gè)老人家里沒東西了就會(huì)告訴樓長，樓長再發(fā)群聊協(xié)調(diào)。我覺得這是因?yàn)樗麄儾缓ε铝?，有缺的東西時(shí)自己會(huì)說，也知道要找誰幫忙。凌子認(rèn)為，這是一種進(jìn)步。

同時(shí)，她也希望更多年輕人能參與到社區(qū)自治中。樓長年齡偏大，他們可能時(shí)間更多、更熱心一點(diǎn)，但在非常時(shí)期，還是需要一些年輕的志愿者去幫他們處理這些線上線下的事情，要不然效率太低了。

她提到，不少志愿者都在幫助年長的樓長處理事情：有00后制作了小區(qū)的公眾號進(jìn)行信息發(fā)布，有教師志愿者主動(dòng)去給封樓的居民運(yùn)送物資，也有居民為他們提出很多優(yōu)化流程的好建議。我想，即使疫情過后，這種幫扶模式也可以為小區(qū)里的老人們沿用。

在王也眼里，他的樓棟同樣是個(gè)小的樣本。

疫情之前，他對左鄰右舍一無所知，只是為了找個(gè)住處。唯一的接觸是拆行李的木架時(shí)需要工具打開，才鼓起勇氣敲了鄰居的門。

他發(fā)現(xiàn)，小區(qū)住戶、樓長以及居委之間信息并不互通，大家對居委、街道此前的操作有很多不滿；而本應(yīng)成為居委、住戶之間橋梁的樓長，自身也是老人，沒有微信，也在他們的幫扶名單中，住戶不知道樓長和居委是否有溝通、這種溝通又是否有效。

他覺得，現(xiàn)存的自治是一種沒有其他辦法時(shí)的應(yīng)急舉措。在疫情中，幫助老人只是出于一個(gè)普通人想讓老人能維持基本生活的樸素想法，并不是多善良或者多好心才能做。這件事并不難，年輕人如果還能買到東西的話，只是在群里多問老人一聲、多買一份的事兒。

除了在社區(qū)尋求幫扶，部分獨(dú)居老人會(huì)向熱線求助。

今年18歲的小徐是上海人，在民間志愿者組織接聽市民求助并跟進(jìn)解決，老人們的求助集中在求醫(yī)、求藥和求生活物資等幾個(gè)方面，小徐笑稱，他們就像民間版的12345。此前，他也曾在社區(qū)做線下志愿者，但因其他志愿者感染，被隔離在家。

他說，比起社區(qū)里的熟人求助，線上的求助的老人年齡更大，防備心也更重，他們多半不熟悉電子產(chǎn)品的使用，不會(huì)填在線文檔，在社區(qū)內(nèi)相對孤立，求助渠道也較少

數(shù)字留白

您好，我是上海XX醫(yī)療救助的志愿者。你是誰？

我是上海醫(yī)療救助的志愿者小徐。誰？

我看到您登記的XX求助——沒有，不需要！

這是小徐回?fù)芾先饲笾娫挄r(shí)的一段對話。

遇到這種情況，小徐猜測，可能是子女或者親友代為老人填的求助信息，但老人卻把他當(dāng)成騙子。他說，有些老人邊界感很強(qiáng)，也不太理解志愿者的定義，他們或會(huì)東扯西拉，偶爾又提一句確實(shí)有（求助）這個(gè)情況，但等細(xì)問，又不肯回答自己是哪個(gè)街道和居委的；或會(huì)把他們當(dāng)成官方組織，投訴基層的情況。

小徐的日常工作界面。

還有一次接通電話，對方是個(gè)哭泣的老人，她說：求求你，求求你，幫幫我，這個(gè)真的很痛很痛哦。老人新冠核酸檢測陽性，在酒店隔離，因?yàn)楸旧碛型达L(fēng)和高血壓，走不了路。后來，在小徐的幫助下老人對接上了居委會(huì)、街道的工作人員，他們幫老人從家里把藥拿到了隔離點(diǎn)。

大部分訴求快則幾個(gè)小時(shí)能解決，慢則一周，但也有遺憾。小徐說，志愿者團(tuán)隊(duì)里有醫(yī)學(xué)生或有急救經(jīng)驗(yàn)的人，見證過生老病死，知道癌癥晚期并不一定能搶救過來，但因?yàn)槔先俗叩臅r(shí)候很痛苦，他們無法平靜。

面對這些，志愿者都需要調(diào)整好心態(tài)，理解獨(dú)居老人的困境和狀態(tài)，再面對下一個(gè)求助者

工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員、DCCI互聯(lián)網(wǎng)研究院院長劉興亮告訴澎湃新聞，現(xiàn)存的很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對老年人并不友好，即使老人們擁有智能手機(jī)，也很難靈活運(yùn)用，更別提有些老人沒有手機(jī)或只有按鍵手機(jī)。

劉興亮分析，很多老人習(xí)慣了去菜市場或者線下超市買菜，封控讓他們無法出門，但又不會(huì)用數(shù)字化的方式購買。

其次，老人的視力、手指靈敏程度和理解能力都在衰退，手機(jī)復(fù)雜的APP和搶菜、團(tuán)購方式增加了物資的獲取難度，更別說要和年輕人一起拼手速了。最后，老人的心態(tài)也影響著他們使用電子產(chǎn)品的方式。疫情期間，菜價(jià)可能上漲，有些老年人看到價(jià)格貴了可能就選擇不買了，或是一猶豫就錯(cuò)過了搶購，這些都會(huì)對他們的日常生活造成影響。

劉興亮認(rèn)為，對于這部分封控在家、不會(huì)搶菜的老人，政府、社區(qū)需要為他們做好保障工作，從更長遠(yuǎn)的角度來說，社會(huì)需要為他們數(shù)字留白。

不僅僅是在買菜這一環(huán)節(jié)，在醫(yī)院掛號、乘車出行、健康碼出示等方方面面的日常生活中，老人都會(huì)面臨沒有手機(jī)或不會(huì)使用手機(jī)的困境。

目前市場上的部分企業(yè)也在做適老化調(diào)整，很多應(yīng)用都有老年版，字體調(diào)大、APP間隔調(diào)大或是去除了廣告，但總體來說還是不夠的。劉興亮說，企業(yè)需要盈利，改動(dòng)之后可能賺不到錢，從商業(yè)角度他們是不愿意做這件事的，所以更需要媒體呼吁、引導(dǎo)，增加企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。此外，還需要政府、社區(qū)、老人子女以及線下的志愿者去引導(dǎo)，面對面、手把手教老人怎么使用手機(jī)、防范詐騙。

在智能化時(shí)代，更需要給老人一條非數(shù)字化的辦事通道，留一道人工窗口。他說。