居家養(yǎng)老社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)「居家養(yǎng)老呼叫中心系統(tǒng)解決方案」

居家養(yǎng)老社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（居家養(yǎng)老呼叫中心系統(tǒng)解決方案） 一.項目背景 居家養(yǎng)老模式，可以使老年人不需要離開自己長期生活的環(huán)境和長時間建立的鄰里、社區(qū)關(guān)系，政府依托社區(qū)建設(shè)為老年人提供服務(wù)。特別是在我國的老齡化人口中，空巢老人、獨(dú)居老人人群占到了很大的比例，這一問題就會更加突出。居家養(yǎng)老的模式中，建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，顯得尤為重要。

目前居家養(yǎng)老中存在一些不足：

1、社區(qū)服務(wù)的資源等相對不足。

2、服務(wù)的力度不強(qiáng)，社區(qū)有限人手相對大量潛在居家養(yǎng)老服務(wù)需求而言效率不高。

3、服務(wù)后的反饋不夠及時流暢。

4、服務(wù)的內(nèi)容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長的需要。

5、在現(xiàn)有的服務(wù)模式下，質(zhì)優(yōu)守信的社會服務(wù)企業(yè)難與居家養(yǎng)老的服務(wù)需求對接。

6、在緊急情況下，傳統(tǒng)模式居家養(yǎng)老的老人不能得到及時地救助。

以居民的切身利益為根本出發(fā)點，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對老年人的實際情況以及目前居家養(yǎng)老存在的不足，VAA呼叫中心技術(shù)針對不足設(shè)計了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。主要提供老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)、緊急救助服務(wù)等服務(wù)。

它為社區(qū)服務(wù)、老年人居家養(yǎng)老提供了一個便捷、高效的信息平臺。由于大多數(shù)居家養(yǎng)老的家庭都開通了電話，減少了投資，具有低成本，高質(zhì)量的特點，便于普及和推廣。系統(tǒng)將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)(各級政府)，通過高科技的信息橋梁緊密有效聯(lián)接起來，可以有效地改善居家養(yǎng)老服務(wù)目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務(wù)，并且本方案今后可以方便地進(jìn)行擴(kuò)展，并能增加各種新的服務(wù)和功能。

二.設(shè)計思路

在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)廣大居民的切實需求，VAA呼叫中心技術(shù)設(shè)計了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代語音程控交換技術(shù)、計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，建設(shè)“同一平臺、分布式處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分類處理”的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。

基于電信無所不及的電話通信網(wǎng)絡(luò)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)具有簡單、快捷、高效、高質(zhì)量、低成本、資料顯示準(zhǔn)確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點。

建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺，各居家養(yǎng)老的老人加入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。

加入杰佳通居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺的老人，電話通過平臺認(rèn)證，使用專用話機(jī)，一鍵選擇相應(yīng)服務(wù)子系統(tǒng)、通過中心平臺，處理相關(guān)信息及需求。

非平臺認(rèn)證的電話，可直接撥打服務(wù)中心電話號碼，通過IVR自動語音導(dǎo)航，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)。

服務(wù)中心緊急按鈕系統(tǒng)和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統(tǒng)通暢。

三. 系統(tǒng)優(yōu)勢

采用一個統(tǒng)一的接入號碼和接入平臺來實現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理。

通過老人服務(wù)全過程閉環(huán)管理和服務(wù)中心工作流程閉環(huán)管理來實現(xiàn)調(diào)度服務(wù)流程化管理、跟蹤回訪的服務(wù)管控、企業(yè)等級考核評定等。

通過老人信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫、服務(wù)管理信息庫三個基礎(chǔ)信息庫來實現(xiàn)需求挖掘和明晰服務(wù)。

全新的養(yǎng)老模式：堅持政府引導(dǎo)開發(fā)，建設(shè)社會養(yǎng)老新模式的原則，加大政府推動力度;同時，堅持市場操作新方式，優(yōu)化市場運(yùn)行環(huán)境，加強(qiáng)制度建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)。

通過呼叫中心加定制話機(jī)的模式建設(shè)的居家養(yǎng)老服務(wù)模塊可以有效改善目前社區(qū)服務(wù)資源相對不足、服務(wù)內(nèi)容不夠豐富、孤寡老人得不到及時救助等狀況。

非系統(tǒng)認(rèn)證用戶也可以通過撥打服務(wù)中心熱線向服務(wù)中心要求提供服務(wù)。