居家養(yǎng)老服務(wù)如何算滿意?北京新規(guī)范:滿意率需高于90%

北京《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和巡視探訪兩部分內(nèi)容于近日發(fā)布，將于4月1日起實(shí)施。根據(jù)新規(guī)范，服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)分為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和定期測(cè)評(píng)，服務(wù)滿意率低于90%，測(cè)評(píng)結(jié)果即為不滿意。

據(jù)了解，本市《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)部分，將目前北京市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)定期測(cè)評(píng)兩種測(cè)評(píng)方式為測(cè)評(píng)的基本內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)。巡視探訪方面，則突出了該項(xiàng)服務(wù)是以入戶走訪方式進(jìn)行。

根據(jù)規(guī)范內(nèi)容，測(cè)評(píng)針對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)分為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和定期測(cè)評(píng)。其中，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)是在每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測(cè)評(píng)問卷形式對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。規(guī)范明確，定期測(cè)評(píng)應(yīng)選取不低于服務(wù)對(duì)象總量的30%進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

根據(jù)規(guī)范，測(cè)評(píng)分為滿意和不滿意兩項(xiàng)評(píng)價(jià)，滿意率≥90%，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意度為滿意；滿意率

巡視探訪部分，規(guī)范提出，服務(wù)組織應(yīng)配備提供服務(wù)的人員；應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂入戶知情同意書或服務(wù)協(xié)議。定期對(duì)服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育；并為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象，并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)，宜采用信息化手段開展巡視探訪服務(wù)，建立巡視探訪臺(tái)賬。

根據(jù)規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對(duì)老年人的需求和期望進(jìn)行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務(wù)需求等，服務(wù)人員應(yīng)填寫需求調(diào)查記錄。在服務(wù)資源鏈接方面，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關(guān)愛服務(wù)。

在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，規(guī)范明確，服務(wù)人員在入戶前應(yīng)了解居家老年人的基本信息。提前進(jìn)行電話預(yù)約，告知老年人服務(wù)人員、到達(dá)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容，提醒老年人或監(jiān)護(hù)人注意事項(xiàng)，并準(zhǔn)備服務(wù)所需要的資料、物品。在服務(wù)的過程中，應(yīng)了解老年人的服務(wù)需求，對(duì)需求調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定服務(wù)方案并與老年人或監(jiān)護(hù)人進(jìn)行確認(rèn)。依據(jù)服務(wù)方案，選擇并確定服務(wù)資源。如果老年人對(duì)服務(wù)資源不滿意，要根據(jù)老年人的需求，調(diào)整服務(wù)方案，重新鏈接服務(wù)資源。