怎樣為老人定制養老方案?這幾位金牌養老顧問這樣做

大城養老，如何體現溫度？2018年5月，上海市創新推出養老顧問制度，為老人提供更加周到、精細的服務。創新舉措實踐兩年多后，今年9月，市民政局開展了第一屆金牌養老顧問推選活動。

11月初，首批50名金牌養老顧問從2000余名參評人員中脫穎而出。浦東新區參加評選的養老顧問，拿下了榜單中的8個席位。

養老顧問在做些什么？金牌養老顧問又有何不同之處？小布近日走訪多位金牌養老顧問，一探究竟。

了解老人需求

叮當一聲，門鈴響起，玻璃移門緩緩打開，一位白發蒼蒼的老阿姨慢步走了進來。張紅梅從座位上站起來，迎了上去，口中說道：阿姨，你好，請問有什么需要幫助的嗎？

張紅梅，是浦東新區8名金牌養老顧問之一，目前是南碼頭路街道為老服務一體化運營管理中心的主管。中心設置了養老顧問窗口，負責轄區內一切與老年人相關的工作。

養老顧問誕生的時間并不長。根據《上海市老年人權益保障條例》《上海市社區養老服務管理辦法》《上海市深化養老服務實施方案（2019-2022年）》等要求，上海市民政局自2018年5月開展養老顧問試點工作。

兩年多時間，街鎮養老顧問點已經實現全覆蓋，并向居村延伸。南碼頭路街道為老服務一體化運營管理中心，就是一個典型的養老顧問點。正對著大門的柜臺上，擺放著養老顧問的席卡。

每個工作日，張紅梅與同事們會輪流坐在柜臺邊，等著老人及家屬親自前來或是電話咨詢各類養老服務相關的問題。為老年人及其家庭獲取養老服務資源提供幫助，是養老顧問的主要職責。

這并非簡單的就事論事的咨詢。用張紅梅的話來形容，是針對老人身體狀況、經濟條件等各類因素，而進行的養老服務整體規劃，并推薦一個較為完備的方案。

不同區域、不同年齡段的老人，會有不同的養老服務需求。因此，養老顧問首先要了解轄區內老人的基本情況，以及他們的需求。

不少老人一來就問，我要怎樣才能去養老院？張紅梅說，事實上，不少老人還沒到那樣的年齡或身體狀態，完全可以接受其他方式的養老服務。這時候，我們就要根據他們的實際情況來進行推薦。

南碼頭路街道60歲以上戶籍老人有3.2萬人，占到了戶籍人口的42%。如何掌握這些老人的基本情況和需求？大數據平臺發揮了重要作用。養老顧問在接到老人詢問后，會根據這些信息進行研判，做出合理推薦。

相比南碼頭路街道，康橋鎮鎮域內老人的情況更為復雜。康橋鎮社區生活服務中心主任、同是金牌養老顧問的楊佩華告訴小布，由于導入人口多，老人的構成也比較復雜，有本土老人，有市區動遷過來的老人，還有新上海人的父母。

不同老人，需求差異性很大。比如說，助餐方面，市區動遷來的老人覺得很劃算，但農村老人就覺得貴。她說，這些都是養老顧問在提供服務時需要考慮的問題，要多渠道了解老人的情況和需求，尤其是一些特殊老人。

楊佩華經常會跑到睦鄰點、日間照護中心或者助餐點，一方面了解運行狀況，一方面則是打探老人需求。事實證明，這樣的打探十分有效。

有一次，一名助餐員告訴楊佩華，雙秀社區有一位獨居老人向她訴苦，周末沒有助餐的時候，只能吃桃酥。

楊佩華立刻上門進一步了解情況：老人年歲已高，又是獨居，工作日依靠助餐，周末自己沒法買菜燒飯，就只能吃桃酥等點心過日子。于是，她立刻協調助餐點，特意為老人周末加餐，解決了她的飲食問題。

我們沒法接觸到所有的老人，因此，助餐員、居家護理員等這些經常在一線與老人接觸的人，都是我們的信息員，幫助我們更廣泛地了解老人的現狀、需求。楊佩華告訴小布。

利用各類資源

供需要實現對接，才能讓養老服務真正落到實處。這就對養老顧問所掌握的信息和資源提出了要求。

首先，無疑是對各類政策的知曉和掌握。老年綜合津貼制度、銀發無憂保障計劃、長期護理保險制度、老吾老計劃、老伙伴計劃、居家養老政策……隨著養老服務體系的不斷完善，各類為老服務的政策和制度也不斷增多。

我們要經常參加培訓，同時通過自學，把相關政策和制度都吃透，這樣在為老年人制定養老服務方案時，才能有的放矢，不會出現紕漏。楊佩華說。

2018年，長護險啟動試點，前來咨詢的人非常多。為了更好地給老人和家屬答疑解惑，張紅梅和同事們鉆研了好久，還相互交流心得。這樣，老人來咨詢的時候我們才能說得更加清楚透徹，避免發生誤會。

對于金牌養老顧問、南匯新城鎮老齡干部張翠紅而言，各類政策的熟悉程度尤為關鍵。她告訴小布：南匯新城鎮的老人有一個特點，基本都是導入型，為了結合現有政策以及鎮里的相關方案，給他們提供更好的養老服務，就需要我們吃透政策。

而各類養老服務資源，更是養老顧問必須了然于心的信息。張翠紅經常隨身攜帶著一份清單，上面是南匯新城鎮鎮域內的各類養老服務資源。除此之外，她對泥城、萬祥等周邊幾個鎮的養老機構也十分了解。鎮域內還沒有建成的養老院，有需要的老人，我們會推薦附近的養老機構。

不僅如此，養老機構的運營狀況也要掌握。張紅梅告訴小布，她每個月都會定期去轄區內的養老機構走上一圈，與相關職能部門一起查看消防安全、食品安全，重大節假日前更要仔細排除安全隱患。

除了掌握現有資源，金牌養老顧問還要挖掘資源，為老年人提供更好的服務。在這一方面，楊佩華進行了很多探索。

康橋鎮婦聯有一個足底按摩的培訓和服務公益項目，推出時并不吃香。楊佩華卻敏銳地捕捉到了其中的作用，組織了一批為老服務志愿者首先去體驗。隨后，學到技術的志愿者們，讓康橋鎮綜合為老服務中心的老伙伴健康館又多了一個為老服務項目，沒想到一下子就受到了老人的歡迎。

老人不舍得花錢去外面的足浴店消費，我們開設這樣的服務項目，讓老人們能夠免費接受足底按摩，這樣不就充分利用了婦聯的資源。楊佩華告訴小布，如今，已經有六個批次、120名志愿者參加了培訓項目。

在南匯新城鎮，張翠紅的不少資源來源于服務對象。來自市區、買房到南匯新城鎮養老的潘老伯，就在無意中打造了一個特色文體項目。

潘老伯此前經常腿疼，行動不便。為此，他在網上搜材料、在自己身上試驗，研究出了一個穴位拍打操，自覺效果不錯，還編成了冊子。

張翠紅得知后，專門請了中醫來研究，得到了不錯，應該有點效果的反饋后，經得潘老伯同意后，推廣給了社區里的其他老人。一段時間后，穴位拍打操成了不少老人的必練項目。

如今，南匯新城鎮綜合為老服務中心每天上午都會有一批老人來練習穴位拍打操，領頭的正是潘老伯。

培養團隊力量

作為一種制度創新，養老顧問的目標是打通養老服務供需對接的最后100米。兩年多來，養老顧問制度在社區的探索，讓養老服務通到了家門口，助力多樣化、精準化、專業化的居家養老服務體系，使居家養老服務水平不斷接近機構養老。

新區民政部門數據顯示，設置在各街鎮綜合為老服務中心的養老顧問點已達到39個，居村委家門口養老顧問崗1345個，全區養老顧問人數達到了1688名，月接待量超過1萬例。

楊佩華等金牌養老顧問，除了常規工作外，還肩負起了帶隊伍的責任。這個隊伍，除了綜合為老服務中心的團隊外，還包括各個居村的養老顧問。

在康橋鎮社區生活服務中心，楊佩華帶領的團隊四人，都是跟她一起參與為老服務工作多年的老人。

2013年，楊佩華到康橋鎮社區生活服務中心任職的第二個年頭，康橋鎮啟動了愛心銀行項目，以團隊化、項目化模式提供社區為老服務。愛心銀行里有個老娘舅子項目，里面的四名活力老人就是如今的養老顧問。

楊佩華告訴小布，這四人經常與社區里的老人接觸，經驗豐富，不足的地方在于年齡相對較大，學習掌握政策方面的速度相對較慢。所以，我讓她們參加各類培訓，同時也經常跟她們一起學習、探討最新的政策。

相比之下，南碼頭路街道為老服務一體化運營管理中心里的幾名養老顧問要年輕許多。張紅梅并不擔心她們在學習新政策方面的水平，更多關注的是她們與老人交流溝通、以及具體解決難題的能力。

不久前，一名80多歲的阿婆到中心訂了為老助餐。沒想到，送餐上門時，老人的家屬特別抵觸，說著家里有飯吃，為什么還要出去訂，甚至把餐盒給摔了。

負責辦理的養老顧問也十分納悶，聯系居委進一步了解情況。原來，老人之前住在另一個小區，因為年紀大了才搬到領養的兒子家。老人堅持要助老餐，兒子覺得丟面子，就出現了矛盾。

張紅梅帶著經手的養老顧問兩邊協調，最終得出一個折中的辦法將助老餐送到了老人所在小區的養老便利店，請老人到那兒吃，算是解決了問題。


服務老人，要兼顧多方面，包括老人本身、提供服務的人，還有老人的家屬，協調好各方，這也是‘養老顧問’要掌握的技能。張紅梅說，我們還遇到過老人不講理，氣哭護理員的案例，這時‘養老顧問’就要用自己的辦法來安撫好護理員。

而給各村居崗位上的養老顧問傳達政策、提供支持，協調她們更好地完成各類為老服務，也是金牌養老顧問的職責。

用楊佩華的話來說，在養老服務宣傳方面，居村養老顧問要比她這個金牌養老顧問有更大的作用，也需要發揮更多的影響力。我們要讓更多老人、尤其是農村的老人從家中走出來，享受政府提供的各類養老服務。

南匯新城鎮的張翠紅則充分發揮了居村養老顧問的能量，在社區內尋找更多的能人共同參與到為老服務，讓老年團隊的活動更加豐富。

新區民政部門相關負責人表示，金牌養老顧問需要發揮模范帶頭作用，為廣大老年人答疑解惑，真正做好老年朋友的貼心人，為大城養老發揮積極作用。

這個頭銜，帶來的更多是責任感。這是楊佩華等三位金牌養老顧問的共識。