養(yǎng)老機構(gòu)與老年人發(fā)生矛盾糾紛時怎么辦?五部門聯(lián)合下發(fā)意見

入住養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)成為不少老年人重要的養(yǎng)老方式。但近年來養(yǎng)老機構(gòu)與老年人的矛盾糾紛也呈高發(fā)態(tài)勢，如何進一步保障老年人身體健康和生命財產(chǎn)安全，同時維護養(yǎng)老機構(gòu)合法權(quán)益和正常服務(wù)秩序？民政部與中央政法委等五部門日前聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》（以下簡稱《意見》），從養(yǎng)老機構(gòu)的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了詳細規(guī)定。

7月29日，民政部舉行第三季度新聞發(fā)布會，圖為發(fā)布會現(xiàn)場（央廣網(wǎng)記者孫冰潔攝）
民政部養(yǎng)老服務(wù)司副司長李邦華在29日的民政部新聞發(fā)布會上介紹稱，目前，全國共有各類養(yǎng)老機構(gòu)4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人。鑒于養(yǎng)老機構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)的提供者，在養(yǎng)老服務(wù)糾紛的預(yù)防和減少方面具有很強的主動性，因此，《意見》結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛的一些特點，從四個方面提出了要求和建議。

老年人特殊的身心特點決定了養(yǎng)老服務(wù)是一個高風(fēng)險行業(yè)，養(yǎng)老機構(gòu)必須高度重視服務(wù)安全問題，最大限度防范風(fēng)險。李邦華表示，總體來看，《意見》要求養(yǎng)老機構(gòu)建立健全安全管理制度，壓實安全主體責(zé)任，加強人員的教育培訓(xùn)，不斷提高安全意識和服務(wù)能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。

同時，《意見》還要求在老年人入住前，養(yǎng)老機構(gòu)要做好老年人的入住評估、簽訂服務(wù)協(xié)議，做好風(fēng)險告知，就老年人的基本狀況、服務(wù)方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關(guān)信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。


在服務(wù)的過程中，養(yǎng)老機構(gòu)要從安裝視頻、加強檔案管理、規(guī)范護理日志等方面入手，做好重點場所和重點環(huán)節(jié)的服務(wù)記錄，避免發(fā)生服務(wù)糾紛之后口說無憑，加強內(nèi)部崗位管理和自我監(jiān)督提升。

一旦服務(wù)糾紛發(fā)生，《意見》要求養(yǎng)老機構(gòu)需制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。要快速反應(yīng)、及時處理，避免事態(tài)惡化和矛盾升級。如果出現(xiàn)老年人受傷等情況，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)當(dāng)本著老年人權(quán)益優(yōu)先的原則，先將老年人送醫(yī)治療。同時，按照告知權(quán)利、封存證據(jù)、配合調(diào)查等程序，相應(yīng)作出應(yīng)對和處置。

針對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛發(fā)生之后，少部分人員不能理性依法維權(quán)，采取了一些比較極端的做法，如在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，《意見》也倡導(dǎo)依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。

李邦華表示，如果遇到這樣的情形，養(yǎng)老機構(gòu)要及時向公安部門報告，并保護好現(xiàn)場，配合做好調(diào)查取證工作。同樣，對養(yǎng)老機構(gòu)在服務(wù)糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關(guān)部門也將依法追究責(zé)任。